Ein Aspekt ist die intensivere Kundenbindung, denn der Gewinn durch die Implementierung dieses Systems steigert nicht nur die monetäre Seite, sondern schließt auch die Kundenloyalität und -zufriedenheit mit ein. Künstliche Intelligenz (KI) ist für kaum jemanden mehr fremd, denn sie hält mehr und mehr Einzug in den Alltag der Menschen. Kunden sehen den Einsatz von KI in vielen Bereichen als selbstverständlich an.

Gerade diese Entwicklung macht es notwendig, sich mit den Veränderungen auseinanderzusetzen und abzuwägen, welcher Weg zukünftig eingeschlagen werden soll, auch unter dem Aspekt, dass Einschränkungen des Sehvermögens vom Kunden erstmal nicht wahrgenommen werden und deshalb eine Sensibilisierung in diese Richtung notwendig ist.

Zudem sind Augenärzte gut ausgebucht und die Terminvergabe dauert unter Umständen mehrere Monate, was auf Patientenseite für Ratlosigkeit sorgt. Hier kann der Augenoptiker zum Problemlöser werden, unter der Voraussetzung, dass der Kunde aufgeklärt ist, dass sein Partner für Sehprobleme nicht nur Brillen, sondern alles rund um gutes Sehen anbietet.

Die Werkzeuge, um dieser Situation zu begegnen, liegen bereit und wollen eingesetzt werden. Eines davon ist das innovative, KI-gestützte Screening zur Erkennung von Netzhautveränderungen der Firma RetinaLyze.

Wer steckt dahinter?

Hinter der Firma RetinaLyze DACH stehen zwei Menschen, für die KI in aller Augen sein sollte, die 2015 eine Vorreiterrolle übernahmen und als erster Distributor in Europa KI für Augenoptiker anbieten konnten: Michael und Barbara Anthonsen, die alles aufgegeben haben und Dänemark verließen, um ihre Vision von der Schweiz aus zu umzusetzen.

Der technikaffine Stratege mit dänischen Wurzeln und die kommunikationsstarke, kreative Schweizerin sind davon überzeugt, dass ihr Augenscreening eine Top-Dienstleistung für die Gesellschaft darstellt. Ihre eigene Begeisterung transportieren sie von Beginn an bis heute erfolgreich weiter und können mittlerweile auf etliche Meilensteine zurückblicken. So sind sie zum Beispiel seit 2016 regelmäßige Teilnehmer von Fachmessen und Veranstaltungen, wie der opti. 2019 gelang ihnen die Kooperation mit der Schweizer Krankenversicherung Helsana, die ihren Versicherten mit einer Zusatzversicherung 90 % der Kosten eines RetinaLyze-Augenscreenings rückvergütet.

Ebenfalls seit 2019 im Team ist der Augenspezialist Andreas Frings MD (Dr. med. Dr. med. univ.), MHBA FEBO, Facharzt für Augenheilkunde, und steht als Back-up-Augenarzt zur Verfügung. Er beantwortet spezifische Fragen zu den übermittelten Fundusfotos in Form einer schriftlichen Beurteilung, jedoch nicht in Form einer Diagnose.

Wie funktioniert das System?

Das Augenscreening basiert auf drei trainierten Algorithmen, mit deren Hilfe die RetinaLyze-Software die erstellten Fundusfotos auf eventuelle Auffälligkeiten überprüft, die auf eine diabetische Retinopathie, eine trockene, altersbedingte Makuladegeneration (trockene AMD) oder auf ein Glaukom hindeuten können. 2022 wird ein zusätzlicher Algorithmus in Form eines OCT-Screenings vorgestellt werden.

Die Anwendung ist einfach und erfolgt im ersten Schritt mit einer Erstellung des Netzhautbildes beider Augen mit einer Funduskamera, ohne Zugabe von Augentropfen.

Diese Fotos werden via Internet auf die RetinaLyze-Software übertragen, welche dann Auffälligkeiten erkennt. Eine Rückmeldung auf die Fundusfotos erfolgt innerhalb von zwanzig bis dreißig Sekunden.

Zur besseren Verdeutlichung wird ein Ampelsystem genutzt, das mit den Farben grün, gelb und rot den Schweregrad der Befunde darstellt. Gleichzeitig wird eine Empfehlung in Form eines übersichtlichen, für den Kunden leicht verständlichen, Statusberichtes für das weitere Vorgehen gegeben. Das kann zum Beispiel der Hinweis sein, einen Augenarzt aufzusuchen oder eine erneute Kontrolle in einem gewissen Zeitraum vornehmen zu lassen.

Entstehen bei dem Screening weitere spezifische Fragen, besteht für den Anwender der DACH-Region die Möglichkeit, Andreas Frings schriftlich einzubeziehen. Dieser gibt innerhalb von maximal 48 Stunden eine Rückmeldung in Form einer zweiten Meinung.

Glücklicherweise werden bei 85 bis 90 Prozent der Augenscreenings keine Auffälligkeiten entdeckt. So können die Bilder zur Verlaufsbeobachtung gespeichert werden, um sie beim nächsten Augenscreening abzurufen.

RetinaLyze versteht sich als ein sogenannter Traffic-Generator, denn es können auch Kunden angesprochen werden, die normalerweise nicht zum Optiker oder Augenarzt gehen. Damit bekommt der Kunde Möglichkeiten geboten, eine Vorsorge durchzuführen, ohne lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Diese Möglichkeit sollte durch ein gut durchdachtes Marketing in der Außendarstellung transportiert werden.

Ein zusätzlicher Vorteil des Systems liegt in der verbesserten Zusammenarbeit zwischen örtlichen Augenärzten und dem Augenoptiker. Das ist eine Frage gezielter, strategischer und nutzenorientierter Kommunikation.

Warum gerade diese drei Algorithmen?

Die Zahl der Diabetiker steigt weltweit rasant an und damit die Anzahl derer, die an diabetischer Retinopathie (DR) erblinden könnten. Es ist mittlerweile die zweithäufigste Sehbehinderung in Deutschland. Hier kommt es durch einen erhöhten Blutzuckerspiegel zu Änderungen in den kleinsten Blutgefäßen. Betroffene bemerken zu Beginn häufig Probleme beim Lesen, was aber nicht direkt mit einer DR in Verbindung gebracht wird. Im weiteren Verlauf können dann nur Dinge erkannt werden, die sich in Form und Kontrast hervorheben. Bei früher Diagnose und Behandlung durch den Diabetologen oder Hausarzt sind die Erfolgsaussichten deutlich höher als bei Nichtbehandlung im frühen Stadium. Zu bedenken gilt hier, dass zur Risikogruppe bereits die 20-Jährigen sowie Raucher und Menschen mit Übergewicht gehören.

Etwa neunzig Prozent der Personen, die eine altersbedingte Makuladegeneration haben, sind von einer trockenen AMD betroffen, für die es aktuell keine Behandlung gibt. Da der Verlauf langsam über Jahre fortschreitet, ist eine Früherkennung von großem Vorteil. Bei der Risikogruppe der über 45-Jährigen kann sofort mit Maßnahmen wie vitaminreicher Ernährung sowie Supplementation entsprechender Vitamine und Mineralstoffe, dem Tragen einer Sonnenbrille zum Schutz vor ultraviolettem Licht und gegebenenfalls einem Rauchstopp entgegengewirkt werden.

Das Glaukom ist ein Sammelbegriff für eine Vielzahl von Erkrankungen und ist häufig, aber nicht immer mit einem erhöhten Augendruck verbunden. Unbehandelt führt es zur Erblindung und jährlich verlieren etwa 2000 Menschen in Deutschland dadurch ihr Augenlicht. Die Schädigung des Sehnervs ist schleichend und verursacht keine Schmerzen, was das Tückische an dieser Erkrankung ausmacht. Aufgetretene Schäden können nicht wieder rückgängig gemacht werden, sondern durch Medikamente oder Laserchirurgie nur kontrolliert werden. Bereits Menschen ab vierzig Jahren und jünger, die zum Beispiel stark myop oder hyperob sind, eine Langzeitbehandlung mit Cortison oder anderen Medikamenten haben oder hatten, oder an Durchblutungsfehlregulationen leiden, sind betroffen.

Welche Ausstattung braucht es?

Um das KI-basierte Netzhautscreening anbieten zu können, bedarf es einer überschaubaren Hardware, wie einer Funduskamera, um ein Netzhautbild des Klienten zu machen. RetinaLyze arbeitet mit unterschiedlichen Partnern zusammen, um möglichst vielen Ansprüchen der Anwender gerecht zu werden. Außerdem braucht der Augenoptiker einen Computer mit Internetzugang und das Software-Abo von RetinaLyze, um mit der internet- und cloudbasierten Software arbeiten zu können.

Neben der Soft- und Hardware bedarf es der Investition von Zeit, sowohl vom Interessenten als auch vom Augenoptiker. Erfahrungsgemäß reichen für eine geübte Fachperson zehn bis fünfzehn Minuten aus, um diese Dienstleistung mit dem Kunden durchzuführen. Die schnelle Rückmeldung und das leicht verständliche Ampelsystem machen eine unkomplizierte Nutzung möglich.

Der Vorgang des eigentlichen Screenings ist auch für weniger geschulte Mitarbeiter möglich, doch wird empfohlen, das anschließende Beratungsgespräch von einer Fachkraft durchführen zu lassen.

RetinaLyze lässt den Anwender nicht alleine und unterstützt auch nach dem Kauf der Software mit unterschiedlichen Tools, die genutzt werden wollen. So werden beispielsweise Checklisten und visualisierte Beispiele von möglichen falsch positiven Ergebnissen zur Verfügung gestellt. Ebenfalls steht zu jeder Zeit zur Klärung von Unsicherheiten und Fragen der bereits erwähnte Andreas Frings zur Verfügung.

Da die Kommunikation zum Kunden eine bedeutende Rolle für eine gelungene Implementierung in den Augenoptikeralltag spielt, bietet RetinaLyze für ihre Kunden ein Kommunikationspaket in unterschiedlichen Ausführungen an, das dazugebucht werden kann. Es empfiehlt sich, dieses zu nutzen, denn gerade im sensiblen Screening-Bereich ist die Kommunikation auf unterschiedlichen Ebenen von großer Bedeutung.

Was sagen Anwender?

Das System von RetinaLyze überzeugt seit Jahren immer mehr Augenoptiker. Dazu gehört auch das Unternehmen „Die Brille – wohltuend anders“ mit den Inhabern Klaus Keller, Tobias Sterzinger und Ursula Gassmann-Dibal. Seit über vierzig Jahren ist das Unternehmen mittlerweile am Markt und macht mit ihrem SmartSehManagement, einem markenrechtlich geschützten Konzept, in Schweinfurt, Volkach und Würzburg den Unterschied für seine Kunden. Da der Augenoptiker seit jeher Teil des Gesundheitssystems ist, gehört für die Firmeninhaber das Augenscreening zum festen Bestandteil ihres Angebotes, das sie als VisuCare erfolgreich eingeführt haben. Eine eigens ausgearbeitete Beratungskarte ist die Basis für das kundenorientierte Verkaufsgespräch.

Da der Deutsche im Schnitt etwa 100 bis 130 Euro pro Monat in seine Gesundheit investiert und immer mehr Wert auf Lifestyle, gesunde Ernährung und Gesundheit legt, ist die Ansprache der Kunden auf Screening-Leistungen deutlich einfacher geworden und gehört für den Augenoptiker ihrer Meinung nach dazu. Denn wenn für Yoga-Kurse, Smart Watches oder Fitness-Tracker investiert wird, zeigt dies, dass die Bereitschaft in die gesundheitliche Vorsorge zu investieren, vorhanden ist und im Augenoptikfachgeschäft genutzt werden kann.

Von den Kunden der fränkischen Augenoptiker gibt es durchweg positives Feedback auf die angebotene zusätzliche Dienstleistung, denn die Ansprache ist umfangreicher als meist erwartet wird. Es wird nicht nur der Primärbedarf geboten, sondern die Beratung umfasst mehr und beim Kunden kommt die Botschaft, im Mittelpunkt zu stehen und der „Held in der Geschichte“ zu sein, positiv an. Dabei ist den Augenoptikern wichtig, die Sprache des Kunden zu sprechen und durch Technik eine Brücke zu bauen, um mit ihm in Kommunikation zu bleiben.

Der Erfolg in der Umsetzung des Konzeptes macht sich auch in Zahlen bemerkbar, denn die Kundenloyalität konnte mittlerweile von 78 auf 86 Prozent gesteigert werden. Das bedeutet, dass Kunden das Konzept weiterempfehlen, und dies wiederum kann als Investition in Werbung gesehen werden.

Laut Keller leistet der Augenoptiker, der Gesundheitsdienstleistungen anbietet, Pionierarbeit, denn es gilt bei den Kunden ein Bewusstsein zu entwickeln, dass sie optometrische Dienstleistungen in ihrem Augenoptikfachgeschäft in Anspruch nehmen können. Diese Leistungen werden selbstverständlich nicht ohne Berechnung angeboten, sondern es wird eine Gebühr dafür verlangt. Bei Wartezeiten für einen Augenarzttermin von drei bis vier Monaten oder sogar einem Aufnahmestopp für Patienten, investiert der Kunde gerne in die Möglichkeit des Screenings.

Auch für Augenärzte ist die Zusammenarbeit mit dem Augenoptiker sinnvoll, denn so kann sich der Arzt, der im Schnitt einhundert Patienten pro Tag behandelt, von denen etwa fünfzig Prozent gesunde Augen haben, mehr auf die Patienten konzentrieren, bei denen eine Erkrankung vorliegt und dadurch die Effizienz seiner Arbeit erhöhen.

Kellers Ansatz, zuerst Augenärzte davon zu überzeugen, dass eine Zusammenarbeit mit Augenoptikern für Kunden oder Patienten einen Nutzen darstellt, hat nur zäh funktioniert. Deshalb legte er mit seinem Konzept los und hat mittlerweile ein Netzwerk aufgebaut. „Je besser die Vernetzung unter den Experten, desto mehr profitiert der Kunde und umso intensiver gestaltet sich die Kundenbeziehung. Das Ergebnis sind zufriedene und loyale Kunden, die das Beratungskonzept gerne in Anspruch nehmen, entsprechend honorieren und diese Dienstleistung weiterempfehlen.“

Unterschiedliche Meinungen

Wie bei vielen Dingen gibt es auch beim Thema Screening Pro und Contra und wie so oft in unserer Zeit passt ein Zitat des Dichters Rumi: „ irgendwo zwischen richtig und falsch liegt ein Ort und an dem treffen wir uns“. Und das ist kein Wunsch, sondern eine Aufforderung, und zwar zum Nachdenken, ob es nicht unterschiedliche Aspekte gibt, die zukünftig Berücksichtigung finden müssen.

Der Augenarzt als Back-up und Teammitglied von RetinaLyze meint zum Beispiel, dass der Augenoptiker sich auf Basis einer fundierten Ausbildung mehr darauf konzentrieren sollte, gesundheitsbezogene Dienstleistungen für seine Kunden anzubieten. Ebenso sollte sich der Optiker und Optometrist als Teil des Gesundheitssystems verstehen. Denn bei Betrachtung des Lebensalters und der Lebensform in der heutigen Zeit, stellt sich die Frage, wer all diese Menschen screenen soll. Damit hat der Augenoptiker eine Schlüsselfunktion.

Mit dem intelligenten System eines innovativen Augenscreenings mit KI ist es möglich, Patienten zu kanalisieren, um sie gegebenenfalls weiterzuschicken. Dazu ist ein gut strukturiertes Netzwerk notwendig und zielführend für den Patienten.

Eine abschließende Diagnose ist letztendlich nur möglich, wenn der Patient vor Ort gesehen wird und so weitere Modalitäten beurteilt werden können. Dazu ist ausschlaggebend, dass der Augenoptiker genau weiß, was er tut, wie er dies zum Kunden kommuniziert und sich seiner Rolle bewusst ist.

Sicherlich gibt es auch Augenärzte, die anderer Meinung sind. Doch gilt es, die vorhandenen Tatsachen im Gespräch darzulegen und es ist sicherlich möglich, den ein oder anderen mit ins Boot zu holen. Manchmal steht bei der Kontaktaufnahme zu den Medizinern vielleicht nur das eigene Vorurteil im Weg.

Auch bei einer ablehnenden Haltung des Arztes gilt es zu reflektieren, wie das Gespräch geführt wurde und ob nicht der allseits vorherrschende Zeitmangel den Grund der Ablehnung darstellte. Hier die eigenen kommunikativen Fähigkeiten weiterzuentwickeln, kann durchaus eine zielführende Lösung darstellen. Denn wer weiß, welcher Typ von Mensch ihm gegenüber sitzt, kann sich auf diesen einstellen und wahrlich „in die Schuhe des anderen schlüpfen“, um ihn kommunikativ zu erreichen und eine gemeinsame Basis zu schaffen.

Was als nächstes?

Vielleicht stellt sich nun die Frage, wie es weitergehen kann. Eine Möglichkeit ist, folgende Schritte zu überlegen, um sich für eine Vorgehensweise zu entscheiden.

Bewusstsein entwickeln: Wenn diese Dienstleistung nicht von Augenoptikern und Optometristen umgesetzt wird, werden branchenfremde Unternehmen dies tun. Denn das System ist einfach zu bedienen und leicht zum Kunden zu transportieren. Allerdings ist diese Dienstleistung am besten beim Augenoptiker aufgehoben, denn hier ist die Fachkompetenz vorhanden und kann in diese Richtung ausgebaut werden.

Kontakt aufnehmen: Am einfachsten öffnen sich Wege, indem der Kontakt zu Partnern aufgenommen wird, die den Weg kennen oder ihn schon gegangen sind und die ersten Schritte begleiten. Erfahrungsgemäß ist die Bitte um Hilfe nicht sehr weit verbreitet oder von Vorurteilen begleitet. Doch wer seine Bedenken über Bord wirft und um Hilfe bittet, wird erleben, welche Tore sich plötzlich öffnen, wenn die Komfortzone verlassen wird.

Ziele setzen: Ohne Ziel kein Weg und wer sein Ziel nicht kennt, für den ist es egal, wohin er geht. Also realistische Ziele nach dem SMART-Konzept setzen. Wer hier nicht sattelfest ist, dem bietet sich die Möglichkeit, eines individuellen Ziel-Coachings mit einem Branchenkenner.

Loslegen: Das Ausschlaggebende ist ins Tun zu kommen, nach dem Motto: „könnte ja gut werden“.